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      【牧柔加盟】應對顧客退貨,這樣處理更合適!

      2018-8-11 分享到

      許多導購在面對顧客的退貨要求時,表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況,給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣,我們再要去說服顧客就變得非常困難。

       
      面對顧客情緒不好,來要求退貨時,我們不建議以下幾種說法:
       
      1、沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎?
       
      2、這是您自己看好的,我們不能退貨。
       
      3、如果不是質量問題,我們是不給退的。
       
       
      問題診斷
       
      “沒辦法,您買的時候不是挺喜歡的嗎”,這種說法顯得過于機械生硬,也沒有說服力,并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。
       
      “這是您自己看好的,我們不能退貨”和“如果不是質量問題,我們是不給退的”,這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責任全推給顧客,即使是顧客自己看好的,導購也有給顧客參謀建議的責任。所以如果衣服真的不適合顧客,導購要勇敢地站出來承擔責任,而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因而推卸責任。
       
       
      導購應對策略
       
      許多導購在面對顧客的退貨要求時,表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況,給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任。如果是這樣,我們再要去說服顧客就變得非常困難。大量的門店投訴實例表明:一個優秀的導購此時應該表現鎮定。你首先要做的是穩住顧客的情緒,鼓勵顧客說出想法并注意聆聽,只要顧客愿意對你訴說,問題的解決就變得相對容易得多。
       
      通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因,如果是顧客誤解而導致的退貨,加以委婉真誠的說明,一般都可以得到很好的解決;如果顧客投訴的問題確實存在,只要不影響衣服的再次銷售,導購應該主動承擔責任,在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下,我們可以避重就輕,能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是:導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對,這一過程中的態度與語言把握都非常重要,當然如果顧客執意退貨,導購則應適時滿足顧客要求,不要去激怒顧客直至局面不可收拾。
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